去年9月，中國結(jié)算在給券商下發(fā)的《關(guān)于進一步規(guī)范證券賬戶銷戶業(yè)務的通知》中提到，對于非現(xiàn)場開戶(見證開戶和網(wǎng)上開戶)的投資者，應當至少提供與開戶方式一致的非現(xiàn)場銷戶(見證銷戶和網(wǎng)上銷戶)服務。同時指明，該規(guī)定自2019年3月1日起實施。這一消息曾一石激起千層浪，券商也嗅到了危機。

　　既然問題來了，就要面對。針對符合要求的客戶進行網(wǎng)上銷戶，券商將會使出什么“小心機”去挽留客戶？客戶能否在家“人機交互”，避免銷戶時面對客戶經(jīng)理的“尷尬”？

　　為此，《每日經(jīng)濟新聞》記者多方獲取資料，對此一探究竟。

　　券商紛紛加入挽留客戶流程

　　直入主題，從《每日經(jīng)濟新聞》記者拿到的華南地區(qū)券商A和西北地區(qū)券商B的最新版網(wǎng)上銷戶測試流程來看，兩家券商該流程最大的不同點在于：客戶的銷戶權(quán)限何時開通。

　　券商A是在二次挽留失敗后，才為客戶開通非現(xiàn)場銷戶權(quán)限。而券商B是將該權(quán)限入口一直向客戶開放，如客戶點擊“銷戶”，系統(tǒng)自動進行條件檢測，挽留環(huán)節(jié)置后。

　　券商B的網(wǎng)上銷戶流程可以簡要表述為：一、通過APP入口預約非現(xiàn)場銷戶：預約過程中，系統(tǒng)會自動檢測客戶是否滿足非現(xiàn)場銷戶的條件，條件包括：基本資料是否完整、是否開立了信用賬戶/股票質(zhì)押權(quán)限/港股通權(quán)限等；條件審核通過后提交銷戶原因及銷戶方式(轉(zhuǎn)戶/ 銷戶)；而后進行銷戶條件檢測(是否有在途業(yè)務)；完全通過后提交預約申請；二、券商后臺系統(tǒng)在接到客戶的非現(xiàn)場銷戶申請后，審核人員或者客戶經(jīng)理需要嘗試挽留。同時，審核人員對資料進行人工審核；三、挽留失敗后，依次為初審確認→視頻見證→業(yè)務復核，直至銷戶完成。否則需要重新預約。

　　總部位于北京的券商C內(nèi)部通知文件稱：“為保障分支機構(gòu)對擬銷戶客戶的挽留，我司現(xiàn)階段擬采用銷戶客戶致電分支機構(gòu)進行銷戶預約，經(jīng)分支機構(gòu)確認后再行受理客戶網(wǎng)上銷戶申請的業(yè)務模式。”

　　也就是說，非現(xiàn)場銷戶需要客戶直接致電分支機構(gòu)進行銷戶預約。

　　券商B表示，暫不支持線上銷戶的投資者類型包括如下：機構(gòu)及產(chǎn)品戶、非身份證客戶、多個資金賬戶的客戶、多個股東賬戶及場內(nèi)基金賬戶的客戶、開通信用賬戶客戶、開通股票質(zhì)押權(quán)限客戶、開通港股通權(quán)限客戶和資金賬號被限制的客戶。

　　網(wǎng)上銷戶系統(tǒng)進展不一

　　西部地區(qū)某上市券商員工前兩天透露，這兩天在測試網(wǎng)上銷戶，估計3月份這項業(yè)務就正式開始了。

　　3月1日，上述券商A和券商B的工作人員均向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，銷戶系統(tǒng)已經(jīng)正式上線，流程跟測試流程相同。

　　申萬宏源的一位工作人員對記者說：“線上銷戶流程今天已經(jīng)正式啟用了。”

　　據(jù)悉，另一家中小型券商的總部日前就在做銷戶測試了。3月1日，《每日經(jīng)濟新聞》記者以投資者名義致電該券商總部，并向客服表達銷戶意愿后，客服表示目前流程還沒有太明確，可以先給開戶營業(yè)部打電話說一下。然而，該營業(yè)部的柜臺人員說：“并沒有接到測試通知，有關(guān)網(wǎng)上銷戶，總部也沒發(fā)什么正式文件。不過，估計大券商這個業(yè)務今天都已經(jīng)開始了。”

　　雖然各家券商網(wǎng)上銷戶系統(tǒng)的進展不一，但是，按照中國結(jié)算的要求，券商推出該業(yè)務模塊是勢在必行的。

　　從上述A、B、C，3家券商的準備情況來看，網(wǎng)上銷戶流程中至少有一道程序是專門用來挽留客戶的。乍一看，網(wǎng)上銷戶會讓券商好不容易發(fā)展來的客戶流失，但是業(yè)內(nèi)人士卻有其他的看法。

　　總部位于西安的某券商柜臺人員對記者表示：“網(wǎng)上銷戶也挺好的，因為我們現(xiàn)在遇到的問題就是，客戶經(jīng)理拉來了客戶，客戶卻因為深度套牢不愿意直接清空持倉、直接新開，而且去臨柜銷戶難度很大的。對于我們這種小營業(yè)部來說，老營業(yè)部的客戶太多了，很多服務不到位，銷戶方便的話，我們的業(yè)務感覺都看到了很大的機會。”

　　《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，中國結(jié)算曾表示，投資者對于證券公司辦理證券賬戶銷戶業(yè)務的投訴量居高不下，在投訴中反映出證券公司辦理銷戶業(yè)務流程繁瑣、辦理不規(guī)范、周期長、途徑單一和無故收費等問題。

　　針對實現(xiàn)網(wǎng)上銷戶，西部地區(qū)某營業(yè)部投資顧問談到：“這確實會倒逼從業(yè)人員提高服務水平。舉個業(yè)務中遇到的情況，年前，我就看好可轉(zhuǎn)債的投資機會，對于一些風險承受能力較小的空戶，我當時就謹慎給出投資建議。因為需要的資金量一般就在5000元以內(nèi)，通過一些階段性產(chǎn)品行情，空戶價值就體現(xiàn)出來了。營銷人員業(yè)務壓力都挺大的，現(xiàn)在銷戶流程這么簡便，別家服務稍微好點兒，客戶很容易被撬走，競爭肯定會更激烈。”

　　《每日經(jīng)濟新聞》記者還注意到，上述兩位業(yè)內(nèi)人士的想法其實都和“財富管理”這個詞有關(guān)。

　　近來，中信證券、中國銀河證券和興業(yè)證券紛紛選擇對經(jīng)紀業(yè)務部門進行更名，新名稱均含有“財富管理”四個字，轉(zhuǎn)型決心可見一斑。

　　華南地區(qū)一券商總部人士向記者透露：“經(jīng)紀業(yè)務往財富管理轉(zhuǎn)型的方向其實一直都有，只不過有些券商推進得快一些。但是我們經(jīng)紀業(yè)務基礎一般，目前是跟隨戰(zhàn)略，先看別人怎么做。”

　　廣發(fā)證券非銀陳福團隊通過研究美國嘉信理財?shù)陌l(fā)展史認為，國內(nèi)證券行業(yè)傭金率下行已是不可逆趨勢，業(yè)務轉(zhuǎn)型已成行業(yè)共識。這給國內(nèi)券商帶來的啟示是，經(jīng)紀業(yè)務是券商多項業(yè)務的客戶載體，即便承擔經(jīng)營成本上的壓力，也必須支持經(jīng)紀業(yè)務做大做強，考核指標應當改為開戶數(shù)及客戶資產(chǎn)余額。財富管理是未來零售業(yè)務轉(zhuǎn)型方向，經(jīng)紀人網(wǎng)絡擁有優(yōu)勢的券商應該理順現(xiàn)有投顧體系，建立高質(zhì)量的理財顧問網(wǎng)絡系統(tǒng)，提供豐富的產(chǎn)品。

　　也就是說，實現(xiàn)網(wǎng)上銷戶，是喜是憂全看券商自身能力了，經(jīng)紀業(yè)務真正的“戰(zhàn)場”或已準備就緒。