人民網(wǎng)北京3月11日電 花949買了所謂價值2399的“福袋”，到貨后發(fā)現(xiàn)“福袋”內(nèi)商品僅售799；中了商家“限時免單”活動的大獎，確認(rèn)收貨后卻被告知是一場烏龍。這些網(wǎng)絡(luò)生活中的“奇葩”事兒你遇到過嗎？記者今天從北京市互聯(lián)網(wǎng)法院了解到，在3·15消費者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，北京互聯(lián)網(wǎng)法院于3月11日，在線“云”召開了涉網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)案件審理情況新聞通報會。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判一庭庭長盧正新在線通報了涉網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)案件總體情況、主要特征及案件審理中發(fā)現(xiàn)的主要問題，并就北京互聯(lián)網(wǎng)法院加強網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)的審判實踐與廣大網(wǎng)友和記者進(jìn)行了交流。綜合審判一庭法官李威娜現(xiàn)場通報了八起網(wǎng)絡(luò)購物典型案例，包括將有添加劑食品宣傳為“無添加”被判懲罰性賠償，假借“福袋”銷售低價商品構(gòu)成價格欺詐，擅自更改“免單”結(jié)果被判承擔(dān)違約責(zé)任，外賣平臺未審核商家資質(zhì)，被判承擔(dān)連帶責(zé)任等案件。

　　據(jù)盧正新法官介紹，自2018年9月9日掛牌成立至2020年2月29日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理各類互聯(lián)網(wǎng)案件52658件，其中涉網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)案件6462件，占比12.3 %。此類案件中，網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件占比最高，為83%；其次是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案件，占比13%；網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)品責(zé)任糾紛案件占比最低，僅為4%。共審結(jié)涉網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)案件5560件，平均審理周期65天。總體上，涉網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)案件呈現(xiàn)以下特點：

　　電子產(chǎn)品、二手商品、網(wǎng)站會員服務(wù)等引發(fā)糾紛案件增多。消費者在網(wǎng)上購買的商品或服務(wù)種類日漸繁多，相關(guān)網(wǎng)購糾紛涉及的消費領(lǐng)域也日益擴大。購買手機、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、智能設(shè)備等電子產(chǎn)品引起的網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛有所增加。涉及機票、酒店、餐飲預(yù)定服務(wù)、二手商品居間服務(wù)、網(wǎng)站售后服務(wù)、網(wǎng)站會員服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案件數(shù)量也在上升。

　　涉訴主體較為集中，電商平臺常作被告。從原告方面來看，同一原告起訴多起案件的情況較多，其中，最多的一個原告起訴案件167件。該類原告提起的案件主要涉及食藥類產(chǎn)品，訴訟請求中多要求懲罰性賠償。從被告方面來看，電子商務(wù)平臺是主要被訴主體，涉訴案件共有1378件，占消費者權(quán)益保護(hù)糾紛案件總量的21%。

　　電商平臺涉訴較多主要有兩方面原因，一是大型電商平臺自營業(yè)務(wù)規(guī)模較大，產(chǎn)生糾紛的數(shù)量相對較多；二是消費者與平臺內(nèi)經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛時，經(jīng)常以電子商務(wù)平臺未履行事先審核、信息披露、監(jiān)督管理義務(wù)、未積極調(diào)處糾紛等理由，將電子商務(wù)平臺列為共同被告。

　　調(diào)解及調(diào)解后撤訴率高。在北京互聯(lián)網(wǎng)法院審結(jié)的5692件網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)案件中，以調(diào)解及調(diào)解后準(zhǔn)予撤訴結(jié)案的有4053件，占比約71.21%。對此盧正新法官表示，此類糾紛大多法律關(guān)系明確、事實清楚、雙方爭議不大；另一方面，北京互聯(lián)網(wǎng)法院高度重視對涉消費者權(quán)益保護(hù)案件的調(diào)解處理。在訴前，吸納了13家電子商務(wù)平臺人民調(diào)解委員會以及擅長處理各類網(wǎng)絡(luò)合同糾紛的51名律師，充分發(fā)揮其行業(yè)性、專業(yè)性優(yōu)勢，高效化解涉消費者權(quán)益保護(hù)案件。在訴中，法官主動聯(lián)系雙方當(dāng)事人，耐心講解消費者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，并結(jié)合具體案情辯法析理，力促雙方達(dá)成調(diào)解。

　　新冠肺炎疫情影響下相關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛多發(fā)。今年1-2月，受新型冠肺炎影響，各類線上消費增加上，也相應(yīng)產(chǎn)生了一些糾紛。目前，北京互聯(lián)網(wǎng)法院已收到的18件與疫情有關(guān)的立案申請中，涉及購買防疫物資、因疫情影響無法發(fā)貨以及餐飲、酒店、機票預(yù)定服務(wù)等多個方面。因疫情影響，網(wǎng)絡(luò)游戲、數(shù)字音樂等網(wǎng)絡(luò)文化消費和娛樂消費成為新熱點，未來相應(yīng)的涉網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)案件可能會有一個較為明顯的增長。

　　食品、藥品標(biāo)簽標(biāo)識瑕疵要警惕。北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理的因網(wǎng)購食品、化妝品、保健品引起的網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛、網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)品質(zhì)量糾紛中，有53%的案件涉及標(biāo)簽標(biāo)識問題。包括標(biāo)簽缺失重要商品信息，未標(biāo)注生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、添加物成分及具體含量、不適宜人群等；標(biāo)簽內(nèi)容與實際情況不符，如標(biāo)簽中標(biāo)注的添加物含量與實際情況不一致、標(biāo)簽內(nèi)容與商品詳情頁面內(nèi)容不一致等；標(biāo)簽記載存在文字錯誤，如出現(xiàn)錯別字、使用繁體字、符號使用不規(guī)范、外文翻譯不準(zhǔn)確等。

　　虛假宣傳、隱瞞質(zhì)量問題，小心商家套路。部分經(jīng)營者可能通過廣告、詳情、評價等方式對商品或服務(wù)做出與實際情況不符的宣傳，誤導(dǎo)甚至欺騙消費者購買商品或服務(wù)。包括對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行虛假或夸大宣傳，如在“人造水晶”的宣傳頁面中突出顯示“天然”“自然”等字樣，以假亂真；對“無人機”的續(xù)航能力、防抖性能進(jìn)行夸大宣傳等。一些商家隱瞞商品或服務(wù)存在的重大瑕疵或質(zhì)量問題引發(fā)糾紛，如經(jīng)營者在介紹手機情況時故意隱瞞所銷售的手機為二手機、翻新機這一事實，誤導(dǎo)消費者進(jìn)行購買。對商品或服務(wù)價格進(jìn)行虛假宣傳也可能引發(fā)糾紛，比如，為吸引顧客將非免費服務(wù)項目宣傳為“永久免費”，將較高的價格宣傳為“全網(wǎng)最低價”等。

　　格式條款暗設(shè)“陷阱”。為方便、快捷、規(guī)模交易，經(jīng)營者通常都會提供格式合同，網(wǎng)絡(luò)消費者只能選擇同意或不同意，不能對具體條款內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，而且基本上不會逐一閱讀。但是，這些格式條款可能暗含經(jīng)營者的“陷阱”，比如，經(jīng)營者對屬于“七天無理由退貨”的商品，標(biāo)注不支持“七天無理由退貨”或“不退不換”，并就據(jù)此拒絕為消費者退貨。

　　默許第三方經(jīng)營者使用“自營店”字樣，部分電商平臺須規(guī)范。部分電商平臺經(jīng)營者在其平臺上開展自營業(yè)務(wù)，未以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)。同時，部分平臺經(jīng)營者未妥善履行第三方平臺義務(wù)，存在對入駐商家資質(zhì)審核不嚴(yán)、產(chǎn)生糾紛時對平臺內(nèi)經(jīng)營者和相關(guān)交易信息披露不及時、對平臺內(nèi)經(jīng)營者的違法行為監(jiān)督管理不力等問題。

　　主播帶貨、進(jìn)口產(chǎn)品、二手交易，新型電商暗藏隱患。目前，社交電商、跨境電商、二手電商等新型電商模式迅猛發(fā)展，但市場不夠成熟，相關(guān)法律法規(guī)不夠完善，法律風(fēng)險和隱患較多。比如，以“主播帶貨”為起點的網(wǎng)絡(luò)交易，一旦產(chǎn)生糾紛，由于存在主播、銷售者、直播平臺、第三方平臺等多重主體，消費者難以確定交易相對方的身份以及各方主體應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，客觀上造成了追訴困難。再比如，一些銷售進(jìn)口商品的經(jīng)營者存在偽造、變造海關(guān)單證等行為，消費者無法判斷真?zhèn)危a(chǎn)品質(zhì)量無從保障。此外，二手電商平臺問題較多，經(jīng)營者虛假宣傳、以次充好、售后服務(wù)差，第三方平臺提供“驗機”“驗車”等檢測服務(wù)，消費者認(rèn)為購買的商品質(zhì)量與檢測報告不符等爭議較多。

　　依法適用懲罰性賠償。經(jīng)營者在食品、保健品中添加有毒有害物質(zhì)，或者標(biāo)簽、說明書存在明顯的內(nèi)容缺失，嚴(yán)重影響食品安全的，應(yīng)當(dāng)支持消費者要求懲罰性賠償?shù)脑V訟請求；如果食品的標(biāo)簽、說明書的錯誤確系筆誤，或其他不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵，通常僅支持消費者解除合同、退貨退款的請求，不支持其懲罰性賠償?shù)脑V訟請求。

　　針對虛假宣傳行為，盧正新法官表示，經(jīng)營者虛假宣傳的是經(jīng)營資質(zhì)，商品或服務(wù)的主要功能、主要標(biāo)準(zhǔn)等合同主要內(nèi)容，直接誤導(dǎo)消費者與經(jīng)營者訂立合同，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)支持消費者懲罰性賠償?shù)脑V訟請求。而對于那些不足以誤導(dǎo)消費者與經(jīng)營者訂立合同、經(jīng)營者主觀惡意較低的夸大宣傳行為，通常不支持懲罰性賠償。

　　合理認(rèn)定格式條款效力。對未經(jīng)合理方式提醒消費者、約定不明、明顯加重消費者責(zé)任、減輕經(jīng)營者義務(wù)等不公平、不合理的格式條款，應(yīng)作出不利于格式條款提供方的解釋。在北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理的一起案件中，網(wǎng)店經(jīng)營者在電動滑板車的詳情頁面標(biāo)注 “不支持七天無理由退貨”，并據(jù)此拒絕消費者“七天無理由退貨”的申請。盧正新法官表示，除法律明確規(guī)定不適用“七天無理由退貨”，或者根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品外，經(jīng)營者不得無故拒絕“七天無理由退貨”。

　　明確界定電商平臺責(zé)任。電商平臺要承擔(dān)對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)審核、信息披露、監(jiān)督管理、調(diào)處糾紛等法定或約定義務(wù)，如果未履行或未妥善履行上述義務(wù)，造成網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益受損的，電商平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。比如，由于電商平臺未對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的食品經(jīng)營許可證進(jìn)行審查，導(dǎo)致消費者購買到了無食品經(jīng)營資質(zhì)商家制作的食品，合法權(quán)益受到損害，電商平臺應(yīng)與食品經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。