中國食品網(wǎng)播報 “3.15”國際消費者權(quán)益日之際，瀘州市市場監(jiān)管局、市消委會發(fā)布了2019年度十大消費維權(quán)典型案例。

　　聽主播對您說3.15案例之代繳車輛保費糾紛案

　　案情簡介

　　2019年7月25日，消費者馮先生投訴稱: 6月12日在古藺某汽貿(mào)有限公司購買一輛家用汽車，該公司代收保險費共計4944元，上戶費300元。之后消費者馮先生發(fā)現(xiàn)代繳車輛保險費為2611元，該公司多收取了2333元保險費，且收取了300元上戶費后也未提供相應(yīng)的辦理服務(wù)，而是其自行到車管所辦理相關(guān)事宜。事發(fā)后，消費者馮先生多次到該汽貿(mào)有限公司要求退還其多收的費用并提供保險單未果。該有限公司負責(zé)人稱贈送的坐墊費、方向套、帖膜、 腳墊等費用抵扣2333元，余下的保險費繳納了2611元，是公司與保險公司長期合作進行優(yōu)惠的，如果消費者馮先生自行辦理至少要交5000元左右保險費。消費者馮先生認為多收的費用用作抵扣贈送物品不合理，遂投訴請求處理。

　　處理過程及結(jié)果

　　受理消費者投訴后，古藺縣消費者維權(quán)服務(wù)中心工作人員立即通知公司負責(zé)人前來處理此事。公司負責(zé)人稱:消費者馮先生通過朋友介紹來訂購車輛，該車價款為11.49萬元。公司收取購車人代辦車輛保險費4944元、上戶費300元（含保險費、坐墊費、方向套、帖膜、 腳墊等的費用）。而消費者馮先生則不認同這樣的說法，認為贈品應(yīng)該是銷售方贈送，不能在保險費中扣除，而且之前該公司也未說明贈品需要付費，只是代收保險費4944元，現(xiàn)在保費只繳了2611元，且未替自己辦理上戶事宜，銷售方存在欺騙消費者的嫌疑。經(jīng)過消費者維權(quán)服務(wù)中心工作人員調(diào)解，雙方仍各執(zhí)一詞，互相不認同對方的說法。

　　在調(diào)解陷入僵持時，消費者維權(quán)服務(wù)中心工作人員根據(jù)雙方提供材料找到突破點，遂再次組織雙方進行調(diào)解，指出消費者在訂車時與該公司簽訂購車合同，該合同為格式條款合同，按照《合同法》相關(guān)規(guī)定，格式條款合同嚴(yán)格按照公平、合理的原則進行，雙方簽訂的合同在補充條款中對坐墊、方向盤套等備注的是贈送，但又備注價格，且該合同未嚴(yán)格按照格式條款合同要求填寫，存在瑕疵，但該瑕疵不影響合同效力和對合同的理解。并且按照公平公正原則，該公司在代購保險時未向消費者說明具體購買險種和費用，在消費者不知情的情況下把坐墊、方向盤套等費用算在以內(nèi)予以扣除，存在欺騙消費者的嫌疑，且屬于不公平交易。該公司也未向消費者提供上戶服務(wù)，違反雙方約定。經(jīng)過耐心解釋，最終該公司承認合同簽訂不規(guī)范，退還消費者馮先生2600元（含上戶費用300元）。

　　案例評析

　　《合同法》第三十九條：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。”第四十一條：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)做出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。”《消法》第八條第一款：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”第十條第一款：“消費者享有公平交易的權(quán)利。”本例投訴分歧點在于消費者和經(jīng)營者之間對于合同約定理解不一致：消費者認為其繳納的4944元全部為購買保險的費用，其合同中載明的方向盤套、腳墊、座套、貼膜、行車記錄儀等為銷售方贈送。而銷售方則解釋方向盤套等為收費物品，非免費贈送禮品，消費者繳納的4944元包含了上述物品費用，剩余的費用才是用于購買保險的，基于銷售方與保險公司長期合作的關(guān)系，還為消費者爭取了優(yōu)惠。由于對合同約定理解不一致導(dǎo)致雙方難以達成一致。

　　維權(quán)工作人員在反復(fù)翻閱雙方合同等相關(guān)材料后，結(jié)合《消法》和《合同法》相關(guān)規(guī)定，認定雙方合同采用了格式條款格式，并且已明確在合同補充條款里約定注明了“贈方向盤套、座套、腳墊、貼膜、行車記錄儀”，雖然在上述物品后備注價格，但不影響對該條款的解釋。按照日常習(xí)慣，在購車后經(jīng)雙方協(xié)商，確有商家贈送禮品的例子，并且《合同法》對于格式條款的解釋也有明確規(guī)定，加上出于對消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)的保護，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)退還消費者購買保險后剩余費用2600元。

　　維權(quán)工作人員提醒：經(jīng)營者與消費者雙方在訂立合同時，對于合同標(biāo)的等重要部分要明確協(xié)商好，不能模棱兩可，消費者的需求和銷售者提供的服務(wù)均要明確約定，避免以后對于合同的解釋產(chǎn)生分歧引起不必要的糾紛。