在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會聚焦百姓生活的方方面面，結(jié)合消費(fèi)者投訴舉報，公布十大典型案例，提醒廣大消費(fèi)者在日常消費(fèi)中增強(qiáng)風(fēng)險防范意識，督促經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營。

網(wǎng)圖，侵刪

　　寵物店售賣健康狀況不明寵物

　　2024年10月，消費(fèi)者李先生在成都市武侯區(qū)某寵物店以“領(lǐng)養(yǎng)”名義支付3500元購買了一只拉布拉多犬。商家宣稱寵物“已接種疫苗”，但帶回家后發(fā)現(xiàn)該犬感染犬細(xì)小病毒，出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀。李先生要求退費(fèi)時遭商家辱罵并被拒絕，因此他向武侯區(qū)消委會投訴。

　　經(jīng)調(diào)查，商家無法提供該犬的完整疫苗接種記錄和健康證明，且還存在多起類似投訴。武侯區(qū)市場監(jiān)管局對商家下達(dá)《責(zé)令改正通知書》，成都市農(nóng)業(yè)執(zhí)法部門依據(jù)《中華人民共和國動物防疫法》對其銷售未經(jīng)檢疫動物的行為罰款4.3萬元。

　　消委會表示，商家隱瞞寵物健康狀況，違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營者不得作虛假或引人誤解的宣傳”規(guī)定。此外，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第六百一十條，因標(biāo)的物質(zhì)量不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致合同目的無法實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)解除合同并要求退費(fèi)。

　　外賣“6斤小龍蝦”實(shí)際僅有2.8斤

　　2024年7月，消費(fèi)者江先生通過某外賣平臺購買宣稱“6斤裝”的小龍蝦，實(shí)際收貨僅2.8斤。商家以“活蝦煮熟后縮水”為由拒絕賠償。龍泉驛區(qū)消委會介入后，雖未發(fā)現(xiàn)計(jì)量工具問題，但商家無法提供發(fā)貨稱重記錄，經(jīng)普法教育，商家同意全額退款。

　　消委會表示，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利’‘經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，本案中“6斤裝”的宣傳與實(shí)際重量存在差異，即使計(jì)量工具合格，經(jīng)營者若舉證不足，仍需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　隨著外賣行業(yè)的蓬勃發(fā)展，外賣計(jì)量爭議也日益成為消費(fèi)投訴的常見問題。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以誠信為本，商品重量應(yīng)明確標(biāo)注“凈含量”或“含包裝/湯汁重量”，避免歧義；完善交易記錄保存制度，對發(fā)貨環(huán)節(jié)進(jìn)行全程錄像或留存稱重單據(jù)，防范爭議風(fēng)險。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提升維權(quán)意識和取證能力，在收貨時可通過錄制開箱視頻、保存外包裝等方式固定證據(jù)。監(jiān)管部門則應(yīng)推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從源頭減少“重量縮水”亂象。

　　定制家具交付貨不對板

　　2024年3月，岳女士花費(fèi)25000元在被投訴方定制家具，柜門是卡斯楠原木，安裝后發(fā)現(xiàn)是卡斯楠貼皮，與經(jīng)營者協(xié)商解決不成，遂投訴至大邑縣消委會，要求經(jīng)營者退一賠三。

　　大邑縣消委會經(jīng)初步調(diào)查后，組織雙方進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)解。由于被訴商家主觀上不是故意隱瞞，經(jīng)大邑縣消委會調(diào)解，消費(fèi)者表示諒解，自愿放棄三倍賠償主張，雙方達(dá)成一致協(xié)議：1、投訴人接受交付的定制家具，不再拆除、退換；2、被投訴人一次性補(bǔ)償投訴人8000元人民幣。

　　在定制家裝家具時，消費(fèi)者面臨的最大風(fēng)險是無法完全預(yù)見成品狀態(tài)，因此在確定設(shè)計(jì)方案時需格外謹(jǐn)慎。簽訂合同時，務(wù)必明確材料、顏色、尺寸等關(guān)鍵細(xì)節(jié)，并將其詳細(xì)寫入合同條款。家具到貨后，消費(fèi)者應(yīng)第一時間現(xiàn)場驗(yàn)貨，仔細(xì)核對是否與訂購產(chǎn)品完全一致，以確保自身權(quán)益不受損害。

　　修復(fù)眼袋卻被感染炎癥

　　2024年4月，楊先生通過廣告前往成都某醫(yī)美機(jī)構(gòu)接受“離子負(fù)壓消融”眼袋術(shù)，術(shù)后次日即出現(xiàn)雙眼酸脹、刺痛、視力模糊等癥狀，經(jīng)醫(yī)院診斷為“細(xì)菌感染引發(fā)眼部炎癥”。楊先生多次要求機(jī)構(gòu)退款賠償未果，遂向成都市消委會投訴。

　　成都市消委會下屬蜀都公證處投訴站立即介入調(diào)解，首次調(diào)解中，因消費(fèi)者未能提供有效醫(yī)療鑒定報告，當(dāng)事人賈某以證據(jù)不足為由拒絕退賠及道歉，僅承諾以二次“離子負(fù)壓消融術(shù)”修復(fù)眼袋問題。消費(fèi)者楊先生認(rèn)為重復(fù)手術(shù)存在風(fēng)險，明確表示不接受該方案。經(jīng)投訴站二次調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解：當(dāng)事人賈某同意退還全部手術(shù)費(fèi)用880元，另行支付300元醫(yī)療補(bǔ)償，并就服務(wù)爭議進(jìn)行口頭致歉。楊先生對處理結(jié)果表示滿意，并對投訴站表達(dá)了感謝。

　　本案提醒消費(fèi)者在購買醫(yī)美服務(wù)前一定要查看醫(yī)美機(jī)構(gòu)的相關(guān)證照，確保其具備合法的醫(yī)療許可證和相關(guān)資質(zhì)。在接受醫(yī)美服務(wù)之前，應(yīng)該與醫(yī)美機(jī)構(gòu)簽署明確的合同，合同內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用、效果預(yù)期、風(fēng)險等詳細(xì)信息。

　　“熊孩子”擅自網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)

　　2024年3月，莫先生孩子在使用家長手機(jī)完成學(xué)校閱讀打卡后，私自下載某游戲并進(jìn)行代幣充值，累計(jì)消費(fèi)2042元。由于支付密碼與手機(jī)解屏密碼相同，小孩在完全不知道是支付購買的情況下進(jìn)行了支付，從而產(chǎn)生了費(fèi)用。游戲公司以莫先生未能提供監(jiān)護(hù)人證明為由僅退還1021元。莫先生補(bǔ)充提交監(jiān)護(hù)人證明后，游戲公司雖同意退還剩余款項(xiàng)，但未實(shí)際履行且未說明原因，亦未主動溝通。莫先生遂投訴至315平臺，要求協(xié)調(diào)全額退款。

　　成都市消委會收到投訴后，將投訴分流至市消委會下屬投訴站四川弘和道勤法律咨詢有限公司投訴站處理。調(diào)解人員接訴當(dāng)天即完成三方溝通，厘清爭議焦點(diǎn)：企業(yè)退款審核需核驗(yàn)實(shí)際機(jī)主（孩子奶奶）信息。經(jīng)投訴站調(diào)解人員指導(dǎo)消費(fèi)者完善親屬關(guān)系證明、電話卡主信息等材料，企業(yè)當(dāng)月完成審核并退還余款1021元。

　　針對高頻次出現(xiàn)的未成年人不當(dāng)充值消費(fèi)的情況，雖然相關(guān)部門早已出臺各項(xiàng)政策進(jìn)行規(guī)范，相關(guān)企業(yè)也在持續(xù)出臺、升級各種應(yīng)對措施，但未成年人不當(dāng)消費(fèi)充值問題仍然時有發(fā)生。根據(jù)《第6次中國未成年人互聯(lián)網(wǎng)使用情況調(diào)查報告》顯示，未成年人網(wǎng)絡(luò)普及率達(dá)97.3%，這意味著規(guī)范未成年人正確使用網(wǎng)絡(luò)是一個需要家長與社會各方協(xié)同解決的問題。

　　電商平臺標(biāo)價“套路”

　　2024年10月，江先生在某平臺購買手機(jī)，下單后詢問商家發(fā)貨時間，商家告知江先生商品標(biāo)價只是一部分，剩余部分需要分期付款。江先生表示這與商家在平臺上宣傳的完全不一樣，投訴至平臺后給到的處理方案是僅退款。江先生對此不認(rèn)可，與平臺多次溝通無果后遂投訴至高新區(qū)消協(xié)以維護(hù)個人合法權(quán)益。

　　高新區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即聯(lián)系了消費(fèi)者和平臺方，平臺對商家以往售賣情況進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)商家確實(shí)存在商品標(biāo)價與商品實(shí)際價格不符這一違法違規(guī)行為，平臺方遂對商家進(jìn)行了處罰，并給到了消費(fèi)者退款以及提供訂單金額30%補(bǔ)償?shù)耐瑫r額外再補(bǔ)償100元現(xiàn)金的方案，消費(fèi)者表示認(rèn)可，雙方協(xié)商達(dá)成一致。

　　當(dāng)前各大電商平臺的競爭日趨激烈，也衍生出了種種亂象。這不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也影響了行業(yè)健康發(fā)展。消委會提示，平臺應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者的審核、監(jiān)督和管理，對虛假宣傳和欺詐行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，完善投訴處理機(jī)制，積極履行平臺經(jīng)營者的義務(wù)，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　宣傳車型配置與實(shí)際不符

　　消費(fèi)者黃先生于3月在某品牌4S店購車時，通過該品牌APP選定某型號車輛并支付定金5000元，但現(xiàn)場簽署的紙質(zhì)《汽車銷售合同》車型卻與APP訂單不一致。4月提車時，實(shí)際交付車輛型號又與紙質(zhì)合同存在差異，次日，黃先生又與該公司補(bǔ)充簽訂了電子版合約書約定車輛型號為提車時的型號。提車后，黃先生發(fā)現(xiàn)車輛缺失座椅通風(fēng)、加熱、無線充電及車道保持等宣傳功能，而銷售顧問在微信售后服務(wù)群中仍聲稱車輛具備相關(guān)功能，直至黃先生到店核驗(yàn)才確認(rèn)配置缺失，而缺失的功能正是其最初APP選定的車型銷售宣傳中所具備的。錦江區(qū)消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黃先生先后經(jīng)歷三次不同形式合同約定：APP訂單合同、紙質(zhì)合同及補(bǔ)充電子合同，三種合同所約定的車型均存在差異。錦江區(qū)消委會于2024年5月組織被投訴公司與黃先生現(xiàn)場調(diào)解。

　　調(diào)解過程中，雙方對合同效力認(rèn)定產(chǎn)生根本分歧：消費(fèi)者主張APP訂單應(yīng)具約束力，紙質(zhì)合同涉嫌利用消費(fèi)者對車型迭代命名規(guī)則不熟悉實(shí)施誤導(dǎo)；4S店強(qiáng)調(diào)銷售雖在售后答疑中存在問題，但一切應(yīng)以紙質(zhì)合同為準(zhǔn)。在雙方爭議很大的情況下，錦江區(qū)消委會多次通過現(xiàn)場、電話等形式調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，由4S店一次性向黃先生支付補(bǔ)償金17500元，并贈予其售后代金券9500元。

　　新能源汽車消費(fèi)對于滿足消費(fèi)者生活需求、提升消費(fèi)品質(zhì)，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，降低出行成本等有重要意義。但隨著市場競爭加劇，該領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題也日漸突出。從消費(fèi)投訴的實(shí)際情況來看，主要問題一是銷售環(huán)節(jié)存在宣傳的車型配置與實(shí)際不符，承諾的補(bǔ)貼返現(xiàn)不能兌現(xiàn)、交易合同存在不公平格式條款等不規(guī)范經(jīng)營行為；二是在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，經(jīng)營者對于消費(fèi)糾紛的處理配合度普遍不高，反映其售后服務(wù)意識亟待提高。消費(fèi)者的訴求反映的是市場需求，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，必然挫傷消費(fèi)信心，最終反噬企業(yè)利益和行業(yè)發(fā)展。因此呼吁新能源汽車行業(yè)增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，加強(qiáng)自律，規(guī)范經(jīng)營。

　　野生海馬變?nèi)斯ゐB(yǎng)殖

　　7月3日，何先生在成都市金牛區(qū)某藥店花費(fèi)1568元購買6對海馬干，何先生自述在購買過程中店員明確告知其購買的海馬為野生海馬干（何先生提供全程拍攝視頻）。次日何先生家屬發(fā)現(xiàn)商品實(shí)際為人工養(yǎng)殖，遂向金牛區(qū)消委會投訴，主張藥店虛假宣傳并要求“退一賠三”。

　　金牛區(qū)消委會受理投訴后前往該藥店查看，發(fā)現(xiàn)何先生投訴所涉及的海馬商品相關(guān)資料手續(xù)齊全完備，但該藥店并沒有銷售野生海馬的相關(guān)資質(zhì)，已有資料也不足以證明所銷售的海馬是野生海馬。經(jīng)調(diào)解，何先生將訴求調(diào)整為等價賠償，雙方達(dá)成一致意見。隨后多元解紛中心現(xiàn)場對該藥店進(jìn)行了提醒指導(dǎo)，并將情況向金牛區(qū)醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會和金牛區(qū)市場監(jiān)管局進(jìn)行通報，提醒加強(qiáng)行業(yè)自律和業(yè)務(wù)指導(dǎo)管理。

　　在本案調(diào)解過程中，金牛區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一站式”多元解紛中心充分發(fā)揮消委調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“四調(diào)聯(lián)動”體系和“一站式管理、一窗式辦理、一條龍?zhí)幚?rdquo;優(yōu)勢作用，使投訴得以快速高效解決。

　　18萬購買高價養(yǎng)生儀器卻仍需每月還貸

　　李女士兩年間在該足浴店累計(jì)消費(fèi)近18萬元，購買“扶陽灸”“補(bǔ)五臟”“提氣”等養(yǎng)生項(xiàng)目及高價儀器。2024年初，當(dāng)李女士因身體未見改善停止消費(fèi)時，卻發(fā)現(xiàn)自己仍需每月償還1700元項(xiàng)目貸款，李女士意識到自己被騙，多次與商家協(xié)商退款無果后投訴至成都市消委會。

　　成都市消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該足浴店在李女士消費(fèi)期間存在多任經(jīng)營者，初步認(rèn)定存在“違法轉(zhuǎn)店”規(guī)避責(zé)任的嫌疑。2024年7月8日，成都市消委會將線索移交市場監(jiān)管部門，并委托公益律師支持李女士提起訴訟，將包括店方及其現(xiàn)任經(jīng)營者在內(nèi)的多個主體共同列為被告。

　　因轉(zhuǎn)店、閉店或變更經(jīng)營地址等引發(fā)消費(fèi)糾紛的投訴近年呈明顯上升趨勢，成為2024年度成都市消委組織投訴受理中的一個較為突出的問題。有些經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓之前并未依法告知消費(fèi)者，接手經(jīng)營者依據(jù)與轉(zhuǎn)讓經(jīng)營者所簽協(xié)議約定不履行相關(guān)責(zé)任義務(wù)，轉(zhuǎn)店后消費(fèi)者往往只能繼續(xù)消費(fèi)而不能依法或依約解除合同并退費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者被迫接受一次又一次的轉(zhuǎn)店。有些經(jīng)營者在轉(zhuǎn)讓過程中，不同經(jīng)營主體名稱混淆，宣傳時不作區(qū)分，但在應(yīng)對消費(fèi)者投訴時采取分離策略，致使消費(fèi)者在消費(fèi)時分辨不清，在后期維權(quán)時難度增大。

　　本案警示經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)將轉(zhuǎn)店這一類關(guān)乎消費(fèi)者利益的重要信息及時告知消費(fèi)者，并就未消費(fèi)完的金額、未做完的項(xiàng)目同消費(fèi)者協(xié)商好解決方案，而不是隱瞞轉(zhuǎn)店信息。以一紙轉(zhuǎn)讓合同推脫責(zé)任，不理“舊賬”是行不通的。

　　贈送小禮物誘使老年人高價購買產(chǎn)品

　　2023年12月，成都市邛崍市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會收到8名老年消費(fèi)者對某外地商家的投訴。投訴稱，該外地商家在邛崍市某賓館組織會銷活動，贈送雞蛋、手表、水杯、白酒等生活用品吸引老年消費(fèi)者，通過授課的形式宣傳銷售床墊、廚具等產(chǎn)品，百余名消費(fèi)者以每套三千元的價格購買了產(chǎn)品，回家后家人都覺得價格太高，要求退貨退款，但商家從某賓館撤離后就無法聯(lián)系。

　　考慮到該投訴涉及消費(fèi)者眾多、金額較大，邛崍市消委會立即會同邛崍市市場監(jiān)督管理局進(jìn)行處理，為此成立工作專班，指定專人進(jìn)行接待和調(diào)解。調(diào)解人員先是全力做好消費(fèi)者安撫工作，為消費(fèi)者情緒“降溫”，然后分批次、分時段進(jìn)行登記和調(diào)解。通過到會銷賓館實(shí)地調(diào)查、召開專題研判會討論、尋求成都市消委會、邛崍市政法委等部門指導(dǎo)幫助、與商家反復(fù)溝通等，最后經(jīng)多部門協(xié)作聯(lián)動，商家最終配合調(diào)查處理，同意部分退款。至2024年2月，該起群體投訴成功解決，先后為105名老人挽回經(jīng)濟(jì)損失10萬余元，消費(fèi)者為此贈送錦旗兩面和感謝信一封。

　　一些經(jīng)營者往往會針對老年人害怕孤獨(dú)或渴望健康的心理，利用會銷這種形式（如以農(nóng)村、城鄉(xiāng)結(jié)合部的閑置會堂、賓館為據(jù)點(diǎn)，以發(fā)放小禮品、聯(lián)歡、郊游等方式，吸引老年消費(fèi)者參與其開設(shè)的“免費(fèi)講座”“健康義診”“老年聯(lián)誼”等活動）對商品和服務(wù)進(jìn)行虛假夸大宣傳，誘使老年人高價購買，致使老年人權(quán)益受損。當(dāng)老年人發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后卻由于經(jīng)營者身份不明、流動性大、涉及環(huán)節(jié)多等原因難以追回?fù)p失。